iPhoneコールセンター業務のリアルは万人に受け入れられるのか、世の中のは色々な仕事があると思いますが、その中でも自分が経験した仕事の中でも特殊な部類の入るではと思います。
今やiPhoneのシェアは世界で非常に高く、日本だけでなく世界中にコールセンター、サポート業務が存在します。
華やかなアップル製品の裏では、必死に戦って支えている人がいるから世界中でもっとも愛される製品になったんだと私は思います。
あなたはその世界でもっとも愛される製品のサポート業務できますか？
iPhoneテクニカルサポートのコール業務の仕事内容とは
決められたシフトで出勤して自分に決められた椅子に座り電話対応の準備ができたらパソコン上で電話受けOKの状態にして電話来るのを待ちます。
iPhoneのテクニカルサポートは1次受けと２次受けがあり、１次受けではiPhone等のアップル製品の基本的な使い方、簡単なトラブルシューティングを行います。
２次受けでは１次受けで解決できない難関案件の対応します。
電話がかかって来たらまず、お名前、お問い合わせの製品の問題の詳細を丁寧にお聞きします。
まずは聞くことから始めます。
そして、簡単対応案件は操作手順を教えてやって頂き問題解決して終了ですが、解決しない場合はそれではここからはスペシャリストが対応しますのでと伝え電話を２次受けに交代します。
２次受けは最終対応対応者となりお客様の問題が解決するまで対応します。
iPhoneテクニカルサポートのコール業務の1日の流れとは
【９時出勤の場合】
８時前後 コールセンター行き直行バスでセンター到着
９時 指定されたせきで電話対応の準備を完了して席で待つ。
12時前後になると昼休憩のパネルをゲットして食堂で昼食
※同じセンターには100人前後のスタッフがいますが、全員が昼休憩取ると電話に出る人がいなくなるので、電話の入り具合をみて休憩できる人数用のパネルがホワイトボードに張られます。
それの取り合いで、自分が休憩に入りたい時間に電話対応が終了してパネルがあれば休憩に入れます。
1日1回です。
あと10分休憩が1日数回これも同じ取り合いです。
あとは時間まで電話を取りまくります。
iPhoneテクニカルサポートのコール業務のメリットデメリットは
メリットはアップル製品に詳しくなれます。
因みに私はそれまでスマホを持ったことがなく、iPhoneを自分で買って勉強しました。
毎日パソコンでお客様情報を打ち込みますので、ブラインドタッチができるようになります。
基本、電話対応だけで外回りや力仕事はありませんので身体的な疲労は特にありません。
体力も必要ありません。
デメリットとしましては、ずっと座って電話で話していたらお尻、腰が痛くなります。
運動不足になります。
電話受ける瞬間に電話の入電した音がパソコンから出てきます。
その音が耳に残り不快な感じがします。
あとは感情的に引きずる人はメンタルがやらていきます。
iPhoneテクニカルサポートのコール業務になるにはこちらの記事で詳しくご紹介していますのでご覧ください。
iPhoneテクニカルサポートのコール業務はきつい？
前項でもお話しましたが、業務で一番しんどいのは対応したお客様の問題を解決できないときですね。
それはもちろん技術的にも精神的にもお客様が満足出来ない対応で終了してしまい、結果としてお客様満足度の評価メールで大変悪いの評価を頂いたときでしょうか。
自分の給与査定は下がるわ班長から説教食らうわでいいことは一つもありません。
ただ、それを次の対応につなげることは必要だと思います。
iPhoneテクニカルサポートのコール業務を辞めたくなる理由とは
お客様対応の悪い評価が続いた時やクレーム案件が続き心が折れた時、精神的にきつくなって来た時にやめていく人が多いと思います。
私の同期の女性で、いつもお客様評価が【大変良い】をもらっていて、上司からいつも褒められている人がいました。
ある時、自分のデスクに覆いかぶさって泣いていました。
どうもお客様に怒られて泣いているようでした。
その女性は、電話対応は非常に感情に富んだ聞いていても心地よい感じでした。
いつもにこやかで楽しそうでした。
ただ、彼女は彼女なりに神経をすり減らして頑張っていたんだと思います。
その後、その方は辞めていきました。
iPhoneテクニカルサポートのコール業務にノルマってあるの？
特にノルマはなく、会社に求められるのはお客様満足度評価です。
それは各地域で争っていて自分がいた地域は全国で常に上位でした。
我々のような実践部隊は目先のお客様対応に全力を注いでいるわけですが、班長やその上の上層部は大元のappleから厳しい対応をされていたようです。
求められているのはお客様満足度を上げることもそうですが、いかに短時間で１件１件の対応終わらせるか、お客様の案件をいかに短時間で多くの処理できたか、その案件処理数も重要な要素だったようです。
iPhoneテクニカルサポートのコール業務で大変良いの評価をもらえない原因とは
もちろんお客様の現状の問題を解決するのは当たり前として、最終的にお客様の想像超えるような対応をされると大変良いの評価をもらえる率が高くなります。
たとえ問題解決に至らなくても、その対応がお客様の想像を超えていれば大変良いの評価を頂くこともあります。
基本はお客様の話を途中でさえぎったり否定したりせず、ちゃんと最後の一語一句、できればその吐息まで拾って聞くぐらい聴いていくことが大事です。
実際、２次受けには１次受けにはない様々な武器を持っています。
例えば修理代を無料にしたり、他の軽微な製品をプレゼントしたりあの手この手で大変良いの評価につなげていきます。
iPhoneテクニカルサポートのコール業務のリアルな口コミや評判とは
給与はもらえる1次受けより２次受けの方がいいのですが、２次受けは最終対応者になるので１次受けは対応に困ったら２次受けにバトンタッチすればいのです。
最悪１次受けでお客様を怒らせてそのまま２次受けに受け渡して来る人もいました。
お客様の難関な案件を解決すれば自分の満足度も上がりますが、それ以上にただひたすら４時間５時間お客様の不満を聴き続けるという最悪の場合もあります。
それでもapple製品が好き、お客様の満足がたまらない
全体的にイメージが悪くなるような話が多かったと思います。
どんな仕事でも良い面悪い面はあると思います。
それを知っているのと知らないのとでは大きな差が生まれてくると思います。
ある程度知ったうえで、それでもapple製品が好きでお客様の満足のために働きたい人には素晴らしい仕事だと思います。
